Kriz Yönetimi ve Strateji Üzerine

‘’Krizler, iç ve dış değişikliklerin bir sonucudur. İç değişiklikler bir hastalık veya bir travmanın ardından ortaya çıkan değişiklikleri, dış değişiklikler ise bir kişinin kaybı veya uyum kapasitesini aşan değişiklikleri ifade eder. 

Hafner ise kriz sebepleri olarak çevre şartlarını, krize yatkınlık olarak da bireyin gelişim öyküsünü göstermektedir (Sonneck, 1985). 

Krizlere acil müdahale gerekir, ama ilk önce krizin nedenleri ve etkilerinin boyutunu kavramak daha öncelikli bir iştir. Krizde endişe ve stresi minimuma çekmek, bu konuda çalışma yapmak ise şarttır.

Krizlere bakıldığında çok çeşitli olduğu görülmektedir; 

Siyasal krizler, 

doğal felaketlerin tetiklediği krizler, 

finansal krizler,

hükümet krizleri, 

mali krizler, 

sosyal krizler, 

uluslararası krizler, 

bireysel krizler, 

insan kaynakları faktörünün yarattığı krizler sıkça karşılaşılanlardan sadece bazılarıdır. 

Krizlerin en temel özellikleri korkuya, strese, paniğe neden olurlar, acil müdahale gerektirirler, örgütleri, çalışanları, mali tabloyu tehdit ederler. 

Önemli ölçüde dikkat gerektirirler, çünkü zaman baskısı ile karşı karşıya kalınır. Kontrol edilme güçlüğü ve örgütün önemli bir yaşamsal dönüm noktası olması da ayrıca temel özelliklerindendir. 

Kriz süreci genel olarak;

krizin gelişme dönemi,

kriz dönemi,

ve krizin sona erme dönemi olarak üç aşamadan oluşur. 

Bu üç aşama krizde hem olumlu hem olumsuz yönleri oluşturur. Krizin olumlu yanları örgütün her türlü sorunlarının ortaya çıkmasını, yeni stratejiler oluşturmasını, farklı fırsatların ortaya konmasını, hızlı bir değişimin sağlanmasını, çalışanlarla ilişkinin boyutunun gelişmesini sağlar. 

Ayrıca yeni pazar arayışları, dış pazarlara açılma gereği, dış çevreyle düzenli iletişim kurma, ekip çalışmasının gerekliliği, tecrübe kalite ve argenin öneminin kavranması da yine krizin önemli olumlu özellikleri arasında sayılmaktadır. 

Krizin olumsuz yönleri oldukça fazladır. Stres, korku, baskı, gerilimi tetikler, ani kararlar bilgi eksikliği yüzünden yanlış olabilir, yaratıcık sınırlandırılabilir, güven azalır, huzursuzluk baş gösterir, dedikodu, iş yapmama ya da eksik yapma gibi süreçler ortaya çıkabilir. 

İmaj zayıflar, itibar sarsılır, yatırımlar azalır ya da durur, iletişim sağlıksız olur, kalite ve motivasyon düşer, finansal sorunlar, insan kaynakları ile ilgili problemler ön plana çıkar ve yönetsel programlar da aksar. 

Kriz sürecinde krizi çözmek için "doğru his","doğru düşünce" ekseninde "doğru bir yol haritası" hazırlamak, kriz çözüm planı yapmak, ekip oluşturmak, yönetim bilgi sistemi kurmak, değerlendirme yapmak gibi süreçler önem kazanır. 

Etkili bir liderlik, kriz durumunda, örgütsel hedeflere tekrar bağlanmayı ve krizden daha güçlü bir şekilde çıkmayı sağlayabilir. Ayrıca doğru mesajı doğru kanal üzerinden de hedef kitleye ulaştırmak ayrıca gereklidir. Mesajın içeriği krizin gidişatını da etkileyecektir.

Kriz yönetimi bünyesinde klasik yöneticilik anlayışından farklı kendine özgü birtakım özellikleri bulundurmaktadır. Kriz yönetiminin temel amacı, krizleri önceden görebilen, türlerini ayrıştırabilen, krize karşı bir takım önlemler alabilen, bunlardan birçok alanda yeni şeyler öğrenebilen ve en çabuk şekilde kendini toplayan örgütler ortaya çıkarmaktır (Pearson-Mitroff, 1993: 49).

Ayrıca örgütlerde meydana gelen krizlerin yönetilmesinde ortaya çıkan kriz yönetim ilkelerini Saffir-Tarrand genel bir ifa- deyle şu şekilde değerlendirmiştir (1993: 86-88): 

- Problem üzerinde odaklanmak için günlük işlerle ilgilenen bir kriz ekibinin oluşturulması. 

- Bilgi akışı kriz ekibi tarafından merkezi håle getirilmeli ve kontrol edilmelidir. 

- Seçilmiş sözcüler bulunmalıdır. Medyaya sadece seçilmiş ve iyi hazırlanmış sözcülerin bilgi vermesi gerekir. Sözcüler gelişmekte olan örgütün imajı ve imaj stratejisi konusunda çalışmalıdır. 

- En kötü senaryolara göre bir stratejinin belirlenmesi. Olabilecek en kötü şeyler düşünülmeli ve bunlara göre bir strateji seçilmelidir. 

- Baskıları gözetmeksizin içeriğe odaklanmak. Medya için problemi uygun bir perspektife yerleştirmek gerekir. Potansiyel müttefiklerinizi bilin ve onlarla görüşün. 

- Kriz sırasında iş birliği yapabileceğiniz ulusal ve özel grupları tanıyın ve destek grubunuzu oluşturun. 

- Etraflı bir kriz hareket planı oluşturulmalı. Bu planı ilgili tüm şahıslara dağıtmak gerekir.

Krizi yönetebilmek için belki de en önemli süreçlerin başında krizin iletişimini yönetmek gerekir. Çünkü iletişim çağında yaşadığımız için örgütlerin, kişilerin iletişime olan ilgisi her geçen gün daha da artmaktadır. 

Kriz sürecinde ne kadar doğru adımlar atarsanız atın, eğer, paydaşlara doğru mesajları vermezseniz, medya ve yeni medya kanallarında doğru biçimde duyurmazsanız, kamuoyunu kendinize çekmezseniz krizi tam anlamıyla yönetememiş olursunuz.

1865 yılında Abraham Lincoln, vurularak öldürüldüğünde bu enformasyonu sıradan bir Amerikalının öğrenmesi 30 almıştır. Aynı olay günümüzde gerçekleşmiş olsaydı, neredeyse tüm dünya vatandaşları anında haberdar olabilirdi (Levine, 2004:65). Bu da krizlerin günümüzde ne kadar çabuk yayılabileceğini ve kontrol altına almak için farklı tekniklerin denenmesi gerektiğine işaret etmektedir.

Kriz yönetiminin iletişiminde yedi temel boyut vardır (Lukaszewski):

- Faaliyetler

- Krizden etkilenenler

- Güven

- Davranış

- Profesyonel beklentiler

- Etik

- Öğrenilen dersler

Kriz durumlarında en çabuk etkilenen grup çalışanlardır. Kriz durumunda başlayan korku, kaygı, belirsizlik, dedikodu iş sürecine zarar vermekte, doğru olmayan mesaj alışını ortaya çıkarmaktadır. Çalışanlara bilgi verilmemesi spekülasyonların artmasına motivasyonun ve verimin de azalmasına neden olmaktadır. 

Bu durumda dedikodu iletişimi hüküm sürebilir. Bu yüzden krizin boyutunu anlatan ve örgütün alacağı kararları içeren kriz komitesi tarafından oluşturulan mesajların gerek yüz yüze toplantılar yoluyla, gerek mail ve telefonla çalışanlara verilmesi lazımdır. 

Mesajlar kriz hakkında kısa, öz, anlaşılır biçimde oluşturulmalı, güvenilir kişiler tarafından verilmeli belli aralıklarla tekrar edilmelidir. Böylece krizi ilk ağızdan duymak çalışanların örgüte olan güvenini tazeleyecek ve örgüte olan bağlılığını arttıracaktır.

Sosyal Medya Yönetimi 

Sosyal medyada kriz iletişimini yönetmek kapsamında black page/dark web site üzerinden bilgilendirmeler yapılabilir, sosyal medya hesaplarının kontrolü düzenli olarak sağlanmalıdır. 

Twitter, Facebook, Instagram gibi sitelerdeki bilgi, görsel ve videolar kontrol edilmelidir. Ayrıca bu hesaplarda kriz durumunda oluşabilecek olumsuz haberler için bilgilendirmeler, ya da gerektiği durumlarda engellemeler yapılmalıdır. 

Bloglarda, forumlarda ortaya atılan krizle ilgili iddialara da sürekli örgüt adına cevap verilmelidir. Bu sitelere zaman zaman belli aralıklarla bilgilendirme mailleri gönderilmeli ve yetkili kişilerle bu konuda görüşmeler yapılmalıdır. 

Kriz İletişim Süreci

Kriz iletişim sisteminin oturtulmasında göz önünde bulundurulması gereken en önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir (Pira ve Sohodol): 

1. Örgüt dahilinde etkin ve güvenilir bir bilgi akışının sağlanması, 

2. Kriz yönetim planında öngörülen her krize hitap edebilecek bir iletişim planının geliştirilmesi, 

3. Durumun asla hafife alınmaması, planlarda oynama olabileceğinin ve insani endişelerin giderilmesi gerektiği kabul edilmesi, 

4. Kriz iletişim planının sürekli güncel tutulması, 

5. Kriz anında irtibata geçilecek kişilerin güncel listesinin hazır bulundurulması, 

6. Ekip için bir iletişim çizelgesinin hazırlanması ve dağıtılması, 

7. Basın merkezinin kurulması ve basın toplantıları için bir odanın ayarlanması, 

8. Örgütün tek yetkili bilgi kaynağı haline getirilmesi ve krizle ilgili açıklanabilecek herşeyde ivedilikle açıklama yapılması, 

9. Örgüt sözcüsünün eğitimi, 

10. Örgütün tüm birimleri ve hedef kitleleri ile ilgili tüm bilgilerin el altında tutulması, 

11. Kriz anında kullanılacak medya ve tekniklerin belirlenmesi, gerekli hazırlıkların yapılması,

12. Tüm iletişimi yönetecek halkla ilişkiler yöneticisine mutlaka kriz yönetim ekibinde yer verilmesi,

13. Santral görevlilerinin eğitimi ve acil telefon hatlarının belirlenip duyurulması, 

14. Hikayenin açıkça, dürüstçe anlatılması, açıklanamayacak şeylerin sebebinin ve ne zaman bilgi verilebileceğinin bildirilmesi ve açıklanan her şeyin kanıtlanabilecek durumda olması,

15.Kusur varsa açık yüreklilikle belirtilmesi, ancak yoksa suçsuzluğun kanıtlanması için her yola başvurulması, 

16. Durumu açıklarken krizin etkilerinden kurtulup normal seyre dönülmesi için yapılanların ve yapılacakların açıklanması, 

17. Alınan kararların öncelikle personele iletilerek içte huzursuzluk çıkmasına mutlaka engel olunması, grup ruhu yaratılması, 

18. Durumun abartılmaması, 

19. Kriz planına uyulması, misyonunun ve ana hedeflerinin unutulmaması, 

20. Mesajların açık, dürüst, samimi, tarafsız, şefkatli, yapıcı ve kolay anlaşılabilir olması, 

21. Şirket içi ve dışı iletişim kanallarının sürekli açık tutulması, problemlerin görmezden gelinmemesi, 

22. Kriz yönetim ekibinin basın merkezine güvenmesi ve krizi kontrol altına almak için atılan her adımdan haberdar etmesi, 

23. Basın merkezinin 24 saat hizmet vermesi ve gerekli personelin eğitilip hazır bulundurulması, 24. Tüm iletişim sürecinde dürüst, sempatik, açık, kolay ulaşılabilir, tarafsız, yapıcı ve doğru zamanlı olunması, kayıtsız ve saldırgan bir tutum takınılmaması, 

25. Durumdan duyulan üzüntünün belirtilerek, kişilerin, her zaman maddi varlıkların önünde tutulması gerekir.

Kriz iletişiminde bilgi akışı ve şeffaflık gerekir. 

Örgütün kendi sorumluluğunda bulunan bir bilgiyi ne kadar açıkladığı ve nasıl açıkladığı da önem kaydetmektedir. Şeffaflıkta dikkat edilmesi gereken şey, örgütün çıkarları doğrultusunda hareket edilmesi gerekliliğidir. 

Şeffaf olunmalı ama şeffaf olunurken de örgütün her şeyi gözler önüne serilmemelidir. Bu ince çizgiye dikkat edilmelidir. 

Halkla ilişkiler uzmanları kriz hâlinde kurum sözcülerinin, kurumlarını temsilen üçüncü şahıs ve medya gibi kuruluşlarla yapacakları her tür iletişim, konuşma, konferans ve röportajları yönetme yükümlülüğü bulunmaktadır. 

Sözcülerin iletişim becerilerinin gelişmesi için onlara eğitim vermek, doğru mesajları onlara söyletmek yine halkla ilişkiler uzmanlarının görev tanımları içinde yer almaktadır. 

Kriz iletişim sürecinde iç ve dış paydaşlarla iletişimde açık olunması, kısa öz ve anlaşılır mesajlar verilmesi, sık sık bilgi tekrarı gerekmektedir. Örgütü ilgilendiren sorumluluklar açık yüreklilikle üstlenilmeli ve gerektiği taktirde özür de dilenmelidir.

Kriz iletişimi sürecinin diğer önemli parçası ise krizden sonra yapılan iletişim çalışmalarıdır. 

Öncelikle kriz iletişimi sürecinde ortaya çıkan hatalar objektif olarak değerlendirilmelidir. 

Süreç boyunca yapılan ve olumlu sonuçlar hazırlayan durumlarda incelenmelidir. 

Hatalardan ders alınmalı, olumlu yanlar ise geliştirilmelidir. 

Kriz sonrası iletişim çalışmalarında kuruluşun itibarını ve imajını dikkate alan çalışmalar önceliğe alınmalıdır. 

Eğer kriz sonrası iletişimde yapılacak herhangi bir iletişim çalışmasında, hedef kitleleri olumsuz etkileyebilecek yaklaşımlar sergilenirse olumlu bir kriz sonrası iletişim çalışmasından söz edilemez.

SONUÇ

İletişim iki yönlü bir süreçtir. 

Kriz durumunda amaç kriz adına örgüt için iletişim yaparken bir yandan da örgütün iç ve dış paydaşlanının birer kriz sözcüsüne dönüşmesini sağlamaktır. Böylece sorunlar daha kolay ve etkin bir biçimde çözülme yoluna girer. 

Kriz sürecinde en büyük sorun dedikodu, spekilasyon, örtpasa yönelik tutum ve manipülasyondur. Kriz iletişimi ile bunları engellemek gerekir. Kriz döneminde iletişim teknikleri ile medyayı örgütün yanına almak zorunluluğu vardır. 

Medya eğer örgütün karşısında ise büyük problem olur. Bu yüzden geleneksel ve yeni medyada güven sağlamak için bu ortamlarda bilgilerin, görsellerin ve videoların paylaşımı önem kaydetmektedir. 

Kriz iletişiminde örgüt tarafından doğrulanmış bilgilerin duyurulması, basına teslim edilecek bilgilerin sistemli bir biçimde toplanması ve arşivlenmesi de gerekmektedir. Bu süreçte etik değerlere bağlı olmak, şeffaflık prensibini benimsemek ve dürüst olmak lazımdır.

Akılcı bir iletişim politikası ile örgüt imajının uğradığı zararı en aza indirmek hatta iyi yönetilen bir kriz sonrasında grup itibarını güçlendirerek kazanmak etkili kriz iletişimi teknikleri ile olur. Örgütün tüm hedef kitlelerine yönelik iletişim prensipleri uzmanlar tarafından belirlenmelidir. İç ve diş fırsat ve tehditler de en iyi biçimde değerlendirilmelidir. 

Böylece kriz iletişimin de başarı sağlanabilir. Kriz iletişiminde başarı krizi yönetmeyi kolaylaştırır. Bu yüzden kriz iletişimine her geçen gün daha da fazla önem atfedilmektedir.’’

 Kaynaklar:

Ş. Güzin Ilıcak Apaydın, Anthonissen, P. F. (2008). No Thrillers, But Hard Reality. Peter Frans Anthonissen (Ed.), Crisis Communication Practical PR Strategies For Reputation Management and Company Survival içinde (7-23). London: Kogan Page. Adubato, S. (2008). What Were They Thinking? Crisis Communication: The Good, the Bad, and the Totally Clueless, USA: Rutgers University Press. Buluş, A. ve Kabaklarlı, E. (2010). 1929 Ekonomik Buhranı ile Son Dönem Global Krizin Karşılaştırılması, Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi (19): 1-22. Bell, L. (2010). Crisis Communication: The Praxis of Response, The Reviewof Communication, 10(2): 142-155. Can, H. (2002). Organizasyon ve Yönetim. Ankara: Siyasal Kitabevi. DoorleyJ. ve Garcia F. H. (2007). Reputation Management The Key to Successful Public Relations and Corporate Comprunication, New York: Routledge Printing House. Kadıbeşegil S. (2003). Kriz Geliyorum Der, Istanbul: MediaCat. Kayış, C. (2017). Sosyal Medyada Kriz Yönetimi ve Karşılaştırmalı Ömek Olay Incelemesi, iletişim Çalışmaları Dergisi, 3(4): 131-160. Kernisky, D. A. (1997). Proactive Crisis Management and Ethical Discourse: Dow Chemical's Issues Management Bulletins 1979-1990, Journal of Business Ethics, 16(8): 843-853. Levine, M. (2004). Halkla İlişkiler: Bir Gerilla Savaşı (Kablolu Dünyada), İstanbul: Rota Yayın. Mackenzie, A. (1995). Başarı ve Zaman. Istanbul: Bilim Teknik Yayınevi. Pearson, C. M ve Mitroff, I. I. (1993). From Crisis Prone to Crisis Prepared a Framework for Crisis Management. Academy OfManagement Execution, 7(1): 48-59. Pira, A. ve Sohodol, Ç (2004). Kriz Yönetimi, Yayınları Ritchie, B. W. (2004). Chaos, Crises and Disasters: A Strategic Approach to Crisis Management in the Tourism Industry, Tourism Management, 25: 669-683. Saffir, L. Ve Tarrant, J. (1993). Power Public Relations, Chicago: NTC/ Contemporary Publishing Company.